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ザ・リッツ・カールトン大阪 元営業統括支配人が語るブランド力とは?

ザ・リッツ・カールトン大阪
元営業統括支配人 林田正光氏が
語るブランド力とは?


あるセミナーで

今から10年ほど前の話です。

東京で開催されたあるセミナーに参加しました。

そのセミナーのテーマは「おもてなし」でした。

講演者は、ザ・リッツ・カールトン大阪 元営業統括支配人・

林田正光氏でした。

リッツ・カールトンというのは世界で最も高級なホテルの

ひとつです。


今でも当時の驚きを思い出すことがあります。

そのセミナーは90分間でしたが、林田氏はメモ等は一切見ずに

90分間話し続けたのです。最後までまったく淀みなく話しました。


しかも、数多くのエピソードを交えた話はとても面白く、

最後まで飽きることなく、聞くことができました。


林田氏が話したエピソードの中で、覚えている話があります。

リッツ・カールトンの伝説となったエピソードです。


今月、その林田氏が書いた本、

「No」は言わない! ―ナンバー1ホテルの「感動サービス」革命 (講談社プラスアルファ新書) 林田 正光

を読みました。

その本の中に、当時聞いたエピソードが書かれていました。


その内容を要約してお伝えします。


<フロリダのビーチリゾートにある、ザ・リッツ・カールトン・

ネイプルズでの出来事です。

あるスタッフがビーチ・チェアを片づけていると、ある男性のお客様から

「恋人にプロポーズしたいのでビーチ・チェアを1つだけ残しておいて

ほしい」と頼まれました。

スタッフは即座に了解しました。

普通のホテルなら断ったところでしょう。時間が過ぎていたのですから。

ところが、そのスタッフは急いでポロシャツとショーツのユニフォーム

からタキシードに着替え、テーブルに花を飾ってシャンパンを用意したのです。

そのうえ、男性客がプロポーズの時にひざまずいても服が汚れないように、

砂の上にタオルを敷いて二人が現れるのを待ったそうです。

カップルは感激のあまり、大きな声を上げたそうです。

男性のお客様の要望は「砂浜にビーチ・チェアを1つだけ残しておいてほしい」

ということだったはずです。

その要望をはるかに超えたサービスを提供したのです>


いかがでしたか?


素晴らしい話ですね!



ブランド力があればできること

この本の中で、「ブランド力」について書かれた個所が

多く出てきます。

これから、そのブランド力について書かれた個所を中心に

お伝えしていきます。ブランド力があればできることは

たくさんあり、差別化ができる点は特に重要です。


「ブランド力のあるホテルは、客室料金は割り引きませんが、

その料金に見合うサービスを提供して、競争に勝つことを

考えます。お客様は『あそこは高いけど、いい』と思って

いただけるよう努めます」(P.44)


昨夜、カンブリア宮殿で33年間日本一の旅館『加賀屋』(石川県)

の強さの秘密が紹介されました。

ここの客も異口同音に「高いけどまた来たい」と話していました。

リッツ・カールトンとまったく同じですね。

どちらも究極の「おもてなし」を絶えず当たり前のように、

毎日行なっているのです。


次の話は、林田氏の「自分ブランド力」に関することです。

「2002年7月にリッツ・カールトンを退職して独立したとき、

お客様方は私の激励会を開いてくださいました。そのとき、

一介の元サラリーマンにすぎない私のために、400人もの

お客様が集まってくださったのです。

まして、私はリッツ・カールトンを退職したわけですから、

そこに集まっていただいた方は『リッツ・カールトンの

林田』ではなく、『ただの林田』を激励に駆けつけて

くださったわけです。これには本当に感激しました」

(P.113)


林田氏は顧客との関係と密にするために、氏独自のDM

を送り続け、人脈づくりをしてきていたのです。

そして今も人脈づくりを続けているそうです。


次の話も、「自分ブランド力」に関することです。

「普通のビジネスパーソンの場合、どんなに一流の企業に

勤めていたとしても、強い個人ブランド力を持っている人は

少ないでしょう。

ときどき、勤めている企業のブランド力を自分自身の

ブランド力と錯覚し、自分は価値のある人間だと勘違い

している人がいます。よく、『会社を辞めたとたん、

誰からも相手にされなくなった』とか、『独立したら

会社に勤めていたときの取引先に見向きもされない』

という話を耳にするでしょう。それは、その人自身に

ブランド力はないのに、会社に勤めている間はそれに

気づかなかった、ということにほかなりません。

ですから、普通のビジネスパーソンの場合、個人として

評価されるためには、『私はほかの人とは違う』という

魅力を、自分自身でつくりあげる必要があるのです」

(P.139)


次の言葉も説得力がありますね。

「『魅力=個人のブランド力』という考え方もできるでしょう」

(P.138)


実は、私は1991年5月2日~5月10日に新婚旅行で

オーストラリアに出かけました。


シェラトン・ミラージュ・ポートダグラス、

シェラトン・ミラージュ・ゴールドコースト

そしてザ・リッツ・カールトン・シドニーに

宿泊しました。


懐かしく思い出されます。


何年か後、残念なことにザ・リッツ・カールトン・シドニーは

なくなってしまいました。



今回は、長い文章となってしまいました。

最後までお付き合いいただき、ありがとうございました。





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藤巻隆(ふじまき・たかし)

Author:藤巻隆(ふじまき・たかし)
藤巻隆(ふじまき・たかし)と申します。

メインサイト本当に役に立つビジネス書は2001年4月16日に立ち上げました。今年(2013年)で12年になります。

このサイト以外に複数サイトを運用しています。

ブログも新・大前研一名言集(改)をはじめ複数ブログを運営しています。

その他にフェイスブックやツイッターのSNSも利用しています。

今回立ち上げたブログは、パーソナル・ブランディング(自分ブランド力)を強化する方法を述べたものです。

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